Organizações do setor de serviços precisam adaptar atendimento e rotina interna para manter colaboradores seguros no local.

Nem todos os setores podem respeitar a quarentena e manter seus colaboradores no trabalho remoto. O setor de serviços, é um deles. As organizações de serviços não podem realocar toda a sua força de trabalho para o home office, por isso algumas medidas de distanciamento social precisam ser praticadas no escritório, para que todos permaneçam seguros.

Em um rápido levantamento realizado pelo Gartner em 19 de março, feito com mais de 50 líderes de serviço e suporte, mostrou que apenas 50% tem a maioria da equipe trabalhando em casa. Ou seja, muitos trabalhadores continuam trabalhando localmente, dividindo o escritório.

“Muitas organizações de serviço não podem implementar trabalho remoto para todos os seus funcionários devido à falta de infraestrutura disponível, à natureza física de algumas funções de serviço e suporte ou devido a contratos sindicais”, diz Deborah Alvord, Analista Diretora Sênior do Gartner.

“Em tais cenários, os líderes de serviço e suporte devem fornecer disposições recomendadas pelo governo, como máscaras, desinfetantes e equipamentos de proteção individual (EPI), além de implementar um distanciamento social para o bem-estar e a segurança dos funcionários no local”, complementa.

O distanciamento social é uma ação extrema para retardar a disseminação do novo coronavírus, mas ao manter funcionários na empresa durante a pandemia, é importante que as empresas criem medidas internas para reduzir a interação, manter a distância física além de outras ações que podem dificultar a disseminação e/ou contágio entre colaboradores.

O Gartner recomenda que os líderes de serviço e suporte implementem as seguintes medidas.

Roupas sociais

  • Implemente uma política de não visitantes. Permita apenas funcionários autorizados no escritório durante esse período.
  • Cumprimente sem contato físico. Incentive os funcionários a evitar apertos de mão e abraços enquanto cumprimentam e interagem com os colegas.
  • Aumente a conscientização em torno da regra dos dois metros. Incentive os funcionários a manterem dois metros (comprimento de dois a três braços) de outros funcionários, quando possível.

Agendamento de turnos

  • Horário de trabalho flexível ou turnos rotacionais. Permita horários de trabalho flexíveis ou reduza o horário de trabalho para que menos funcionários estejam no local a qualquer momento.
  • Adote o sistema de escala. Implemente turnos escalonados se o trabalho exigir um certo número de representantes de atendimento ao cliente (CSRs, em inglês)) no local para lidar com problemas complexos do cliente ou para outras tarefas críticas. Atribua mesas alternativas a CSRs nos turnos escalonados para criar tempo entre turnos para higienizar completamente as estações de trabalho.
  • Layout do local de trabalho.  Insira partições para elevar as alturas da parede do compartimento. Se houver paredes baixas ou inexistentes, adicione ou complemente divisórias para criar uma barreira física mais alta entre os agentes para reduzir a propagação de gotículas infecciosas devido a um espirro ou tosse.
  • Revise e revise os arranjos de assentos. Verifique se os CSRs não estão sentados muito próximos um do outro. Se você tiver locais de trabalho abertos próximos ou congestionados, permita que os CSRs usem mesas alternativas e implemente o trabalho remoto rotacional sempre que possível.

Colaboração

  • Agrupe tarefas. Se várias funções executam tarefas semelhantes que devem ser executadas no local, considere agrupar e alternar essas tarefas para que alguns funcionários possam trabalhar remotamente enquanto uma pessoa assume a responsabilidade no local. Combine o pool com horários flexíveis para aumentar ainda mais o distanciamento social e reduzir o risco de um funcionário ficar doente.
  • Estabeleça reuniões virtuais. Garanta que os funcionários possam mudar as reuniões presenciais para reuniões virtuais ou e-mails sempre que possível. Pode ser necessário fornecer laptops ou outros dispositivos, mas também fornecer suporte em suas ferramentas de configuração virtual e colaboração online, para que eles se sintam confortáveis ao usar os sistemas e o software.

“O distanciamento social pode afetar a cultura de uma organização, a produtividade e o engajamento de seus funcionários. Mas tomar medidas preventivas para lidar com essas implicações, desenvolvendo um plano eficaz de comunicação com os funcionários e permitindo que os gerentes lidem com as necessidades e respostas dos funcionários, ajudará a minimizar o impacto”, diz Gamika Takkar, Diretora de Pesquisa do Gartner.

Fonte: CIO